El Chef de tu Banca Privada

A veces pienso que un chef tiene un rol similar a un CIO (Director de Inversiones). Un chef es aquel que tiene un conocimiento extenso y experiencia en cocina, encargándose especialmente de crear e innovar platos que sus cocineros reproducirán. El chef tiene que saber sobre productos, costes, nutrición, enología, entre otros, y debe ser capaz de liderar y coordinar a un equipo de especialistas, que permita ofrecer buenos resultados.
Un CIO va más allá que un gestor (al que podríamos considerar un cocinero). Un CIO es más global, más completo, se relaciona con la alta dirección, con gestores, analistas, con clientes, con equipos de riesgos, sistemas de información y ventas, medios de comunicación, etc. y tiene que saber de productos, de economía, de riesgos, de estrategia, de geopolítica, de legislación y marketing, entre otras, porque son muchos los inputs que hay que seguir para construir menús-carteras y saber venderlos convenientemente.
El chef/CIO es capaz de usar su creatividad, instinto y experiencia para innovar y mejorar de forma constante sus menús/carteras, de aprender día a día, de extraer el mayor talento de su equipo de especialistas y acompañar al liderazgo de su compañía como colaborador necesario para disfrutar de una relación satisfactoria con sus clientes.
El chef/CIO debe conocer con exactitud los aportes nutricionales, carencias y posibles combinaciones de los productos disponibles, para seleccionar y mezclarlos en su justa medida cuando construye sus carteras. Debe vigilar sus sabores y presentaciones y tiene que ser consciente de tener platos que permitan buenas digestiones cuando los mercados están mal, y otros que posibiliten la energía suficiente para desarrollar largas carreras.
También debe salir de la cocina/despacho y saludar de vez en cuando a sus clientes finales, de preguntarles si les sienta bien el menú y están a gusto con su carta. En definitiva, debe ir afinando entre las necesidades de su entidad y sus clientes, porque no puede creer que su combinación siempre será la más óptima.
Debe estar preparado para las críticas y momentos de adulación. De las primeras solo cabe enseñar qué técnicas utiliza, su visión y qué resultados espera a corto y medio plazo, aprender, revisar y rectificar si es necesario, pero más pronto que tarde. En sus manos pende parte del prestigio y el posible fracaso de la entidad.
De los halagos ante los éxitos, mejor solo agradecer con humildad, a sabiendas de que para mantener el listón de la cocina bien alto, no debe bajar la guardia en ningún momento. En un entorno de mercados aleatorio, los éxitos de hoy pueden ser considerados un fracaso mañana.
Creo que la figura de un verdadero chef/CIO frente a un cualificado cocinero/gestor, en el panorama actual de la banca privada y gestión de activos, es crítica para el negocio, con un importante papel que jugar ante la transformación y adaptación de los modelos de negocio actuales.

Las opiniones expresadas son responsabilidad única y exclusiva del autor, y no representan la posición de la entidad en la que presta servicios.

El reto del cliente 2.0 en Banca Privada y Gestión de Activos


Artículo publicado en Funds Society el pasado 15/10/2014

La falta de confianza en las instituciones financieras y gestoras de activos ha obligado a los clientes a tomar las riendas de gobierno de su patrimonio financiero, en un proceso imparable, sin rangos de edad. Todos en mayor o menor medida avanzan hacia la mejora de su educación financiera aprovechando los recursos facilitados por la digitalización de la economía. 

Y esta transformación digital ya está empezando a incidir en los servicios de banca privada y gestión de activos. Estudios avalan que en EE.UU. el 40% de los inversores utilizan las redes sociales como fuente de información de sus inversiones. En España se acerca al 30%, y aumentando. 

Sin lugar a dudas, la enorme disponibilidad de información y capacidad de interacción de inversores y ahorradores a través de los servicios web, las comunidades virtuales, redes sociales, blogs, etc, compromete desde el propio modelo de relación y comunicación con el cliente hasta la propia estrategia de productos y servicios. 

Un cliente 2.0 de Banca Privada es más exigente con el servicio y mucho más infiel. Quiere conocer las perspectivas, riesgos y oportunidades, consultando y escuchando también a otros prescriptores, analizando productos, marcas y personas. Además este nuevo cliente genera opinión en redes sociales. Su capacidad de influencia es mayor que hace tan solo tres años, siendo prioritario oírles y saber qué sienten y qué esperan de nosotros.

En definitiva, se está creando una base de inversores más informados y responsables con su dinero, abriendo numerosos interrogantes a las entidades que no estén evolucionando para mejorar la experiencia de la relación del cliente financiero 2.0.

Qué factores hay que empezar a gestionar desde la Banca Privada y la Gestión de Activos:

* Los clientes de banca privada y gestión de activos son menos confiados, están más informados y mejoran día a día su cultura financiera, por lo que se modifica la relación de poder hacia el cliente.

* Es crítico en este entorno mejorar la transparencia, la tecnología y el disponer de profesionales capaces de gestionar la relación de manera distinta.

* Las redes sociales jugarán un papel esencial en la interacción con clientes, información y asesoramiento sobre productos de inversión y ahorro, así como la imagen de marca de la entidad y de sus equipos. El cliente 2.0 espera encontrarte ahí.

* Los clientes serán muy exigentes en términos de pagar comisiones justas con relación a los productos y servicios que obtienen, por lo que se reducirán los ingresos de las entidades de Banca Privada y Gestión de Activos que no aporten un verdadero valor añadido.

* Las grandes entidades perderán cuota de mercado hacia nuevas empresas de servicios financieros (asesoramiento y/o gestión de activos) que se sirvan de las últimas tecnologías para ofrecer productos y servicios pioneros e innovadores, especialmente de la generación X (las que tienen ahora entre 30 y 45 años) y siguientes.

 Rafael Romero, director de Inversiones de Unicorp Patrimonio (Banca Privada Unicaja) y Profesor de Esesa Business School

Twitter @negoestratega

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