Mercenary Private Bankers

El desorden llega del orden… Si quieres fingir desorden para convencer a tus adversarios y distraerlos, primero tienes que organizar el orden, porque sólo entonces puedes crear un desorden artificial. Sun Tzu, El arte de la Guerra.

Permítanme la licencia de ser provocador. El negocio de Banca Privada está agudizando el fenómeno de buscar banqueros “ mercenarios” para la batalla de crecer en volumen y resultados. Como saben, un mercenario es un soldado que lucha por su propio beneficio económico y personal, normalmente con pocas ideologías o preferencias con el bando para el que trabaja. No tiene bandera.
Actualmente estamos viviendo una intensificación de entidades, especialmente foráneas, que buscan un profesional senior con un elevado patrimonio de inversores que confían en su habilidad para gestionar su patrimonio. Estos nuevos soldados laborales, entran en el nuevo ejército tras valorar la solidez de la marca, la disponibilidad de productos y un grado de autonomía máximo, pero con una especial motivación: conseguir una buena recompensa material de las ganancias generadas en la batalla, medido en porcentaje de los ingresos generados con el patrimonio de sus clientes.
Y aquí llega un problema. La libertad de actuar, sin un adecuado control, capacita al mercenario conseguir retornos mayores por sus decisiones y plantea claros conflictos de interés con sus clientes: una gestión muy activa en renta variable y renta fija genera más gastos por brokerage, la posibilidad de invertir en fondos similares con fees más altos,  exceso de estructurados, etc. ¿Quién mide y gestiona estos conflictos? ¿Creen que sería difícil convencer a un cliente formado que en otras entidades velarán más por sus intereses?
Así mismo, para las entidades que les dan cobertura, les abre interrogantes a futuro en el negocio, expuestos al abandono de sus filas a otro bando si las condiciones mejoran, perdiendo volumen, ingresos y lo que es peor, el conocimiento del cliente, si no gestionan adecuadamente estos riesgos. Por supuesto, algún problema derivado de una actuación inapropiada de una de estas personas, puede implicar un coste importante a la entidad, en términos económicos y de imagen.
El esfuerzo de estas entidades debería de ir orientado, especialmente en estas estrategias:
– La política de captación de estos nuevos soldados debe ir precedida de un exhaustivo análisis de sus capacidades no solo a nivel de volumen de patrimonio, sino de experiencia, reconocimiento y, especialmente ética profesional, ya que serán parte de la imagen de la entidad en el exterior.
– Ir configurando también un ejército propio de banqueros, con un esquema retributivo orientado no solo al patrimonio gestionado, en volumen, rentabilidad o ingresos, sino a objetivos más a medio y largo plazo relacionados con la satisfacción de la experiencia de sus clientes en las relaciones con la entidad, así como con planes de formación y carrera, etc.
– Trabajar con su equipo de banqueros mercenarios en un grado de confianza y grandes facilidades en la relación, pero  reforzando su control, buscando un desarrollo de su actividad dentro de unos procedimientos y un marco de actuación acorde con una determinada cultura corporativa, principios de inversión y de riesgos, entre otros.
– Esforzarse por un proceso de mejora  constante de servicios y productos de alto valor añadido, aumentando el grado de compromiso y fidelidad de sus banqueros internos y mercenarios, así como de los clientes.
– Esforzarse para adquirir una imagen de marca relevante en el sector, que ayude a los banqueros a captar y mantener clientes, pero que también capacite retener a estos clientes si deciden los banqueros irse a otra entidad, sustituyendo su interlocutor .
Rafael Romero, Director de Inversiones en Unicorp Patrimonio (Banca Privada Unicaja)
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Este artículo también se publicó en Funds People el 11-3-2014

Analizando la personalidad de las acciones

Sabemos que hay una clara evidencia en la relación entre la psicología humana y la economía,  y entenderíamos que sin salud psicológica empresarial, no habría crecimiento sostenible, afectando a su comportamiento en las bolsas de valores.
Las empresas suelen estar muy influidas por la cultura corporativa que sus líderes han ido determinando, y que con el tiempo van siendo compartidos por las personas de la organización, ya que van imponiendo creencias, guías, valores y expectativas de comportamiento en sus interacciones entre ellos, con sus clientes y el entorno.
Un factor fundamental a analizar es el patrón de actitudes, pensamientos y repertorio conductual de sus líderes a través del tiempo, permitiendo disponer de una visión de la personalidad de la compañía,  por unos claros vínculos de interdependencia. Las personas son las que hacen la organización y no al revés.
La personalidad de la empresa, como la individual, no encaja netamente en categorías ordenadas. Cada una es única en muchos aspectos, pero podemos realizar una observación multifactorial que permita un análisis lo más objetivo posible. Podemos valorar actitudes que pueden describir parcialmente su personalidad. Por ejemplo, su política comercial pudiera ser agresiva o en el otro extremo pasiva, su actitud ante los empleados o clientes, su política de comunicación, su política de producto, su capacidad de innovación, etc.
Poseer una determinada personalidad empresarial, influye notablemente en sus resultados económicos. Una personalidad más creativa, o apasionada, o audaz, o persistente, o meditativa, o social, son rasgos que influyen notablemente en el éxito o fracaso de la empresa, por lo que debemos analizarlos.
Así mismo, las organizaciones, como las personas, pudieran enfermar. Debemos por tanto, analizar posibles vertientes patológicas de la personalidad empresarial: si una personalidad metódica se vuelve obsesiva, si una compañía con personalidad de líder se vuelve narcisista, si una audaz se vuelve psicópata, etc. Estas patologías acaban por cosechar pérdidas de cuota de mercado, abandono de clientes y empleados clave, falta de adaptación a cambios en el mercado, etc.
Los malos resultados provocarán que los accionistas cambien al líder y éste intente cambiar la cultura organizacional para llevarla hacia un comportamiento diferente, pero no siempre se hace en el momento idóneo, ni estos cambios son tan rápidos de imponer, porque las personas no cambian sus comportamientos de un día para otro y no podemos olvidar, que si las personas no cambian, la organización no cambia.
En definitiva, si la pauta de comportamiento de una empresa cotizada parece mostrar una personalidad que se va alejando de una vertiente sana a una patológica, procure no estar ahí invertido. Hay síntomas que permiten visualizar la enfermedad y sus efectos adversos, sabiendo que el tratamiento no es fácil, ni de corta duración. 
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Banca de productos al estilo Mercadona

En Julio de 2008 hice un artículo en este blog titulado “Estrategia en Banca, ¿Quiere ser fábrica o tienda?” .
La idea surgía porque el Grupo Santander estudiaba vender su gestora de fondos, por lo que parecía que apostaba por virar su estrategia para ser solo tienda de productos, aunque la dificultad de su venta le hizo virar su estrategia hacia potenciar su fábrica de fondos y aprovecharse de su tupida red de tiendas, tanto nacionales como internacionales. Ha apostado por ser una entidad global y ahí parece ya tener la suficiente envergadura para minimizar costes y la incorporación de buen talento de gestión de inversiones. Aunque el coste es alto.
Pero en general, parece difícil generar valor a tus propios clientes siendo también fábrica de productos en un mercado financiero tan complejo, tan competitivo, tan flexible e innovador, ya que siempre habrá alguien que podrá hacer mejor las cosas que tú.
Mi conclusión era sencilla. El sector se iría consolidando hacia dos tipos de claros grupos, las que querían ser “Fábrica”, solo para las muy grandes o pequeñas muy especializadas, y para el resto, que querrían ser solo “Tienda”. Y si eres tienda, tienes que tener una estrategia similar a una gran cadena de supermercados, como Mercadona.
Hacer “Banca de Productos al estilo Mercadona” es basar tu gestión pensando siempre en el cliente, al que llaman “El Jefe”, que espera encontrar en su sucursal la prescripción de un buen producto que puede ser propio, pero de “marca blanca”, con procesos rigurosos de selección y seguimiento de la calidad de los productos que están en las estanterías. No cabe de todo en una sucursal, ni en Mercadona. Puede haber marcas reconocidas, pero seleccionadas.
Apalancándose en una red capilar de sucursales, la “Banca Mercadona” ofrece a “El Jefe”, selección, calidad y buen precio, generándole una gran confianza en resolverle su problema a un coste justo.
Después se esfuerza en tener trabajadores orgullosos de su trabajo y su compañía, recompensados por su esfuerzo y los éxitos de la institución. Otra mención cabe, muy importante en su éxito, al esfuerzo de trabajo conjunto y relaciones a largo plazo con sus proveedores.
Sí, en la “Banca Mercadona” se apalancan del conocimiento, talento y capacidades de grandes instituciones financieras que solo son fábrica de productos,  normalmente fácilmente sustituibles por otros, por lo que estas instituciones necesitan, urgentemente, entablar ese tipo de relaciones con las cadenas de sucursales bancarias. Finalmente, la Sociedad en su conjunto y los accionistas de esta Banca, recibirán su recompensa.
El tiempo ha pasado, y la tendencia parece no acabar de definirse. Ahora hay menos bancos en el mundo y en España, pero son más grandes, y todo el mundo parece pensar que puede ser un buen gestor de activos, ser fábrica. Están optando por ser fábrica y tienda a la vez, aunque la fortaleza de la mayoría de las instituciones financieras es similar a la de Mercadona: básicamente es su red de oficinas y la confianza de sus clientes, no como gestionan activos, por lo que les puede dejar debilitados a medio plazo, sobre todo si en tu tienda solo vendes los productos fabricados por ti mismo. 
En mi opinión, el esfuerzo de los equipos de banca privada y/o gestión de activos, debería centrarse en seleccionar un catálogo de productos de buenas marcas, y focalizarse en ofrecer un catálogo amplio y propio de fondos de “marca blanca”, gestionados por buenos fabricantes especializados, así como un catálogo de fondos de fondos perfilados por riesgo, en el que el foco del gestor está en la distribución óptima de las clases de activos y la selección de buenos fabricantes para construirlo, fabricantes que serán seleccionados rigurosamente, pero con la vista puesta en una relación duradera en el largo plazo.
Este artículo también ha sido publicado en mi blog de la web de Funds People 
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Un nuevo entorno financiero

Dejo el enlace y artículo de opinión que me han publicado hoy en la web de Funds People con respecto al nuevo entorno financiero que parece plantearse con las declaraciones de ayer del presidente del Eurogrupo.


Un nuevo entorno financiero




Las declaraciones del presidente del Eurogrupo de ayer lunes, pueden doler en la autocomplacencia en la que vivimos en Europa estos últimos años. Es sensato pensar que, para el futuro, no van a ser los contribuyentes los que tienen que pagar todos los platos rotos de la próxima fiesta de la banca, que acabará llegando. Esto es algo que han sentido en sus carnes en España los accionistas de Bankia y los adquirentes de bonos subordinados y preferentes de entidades con problemas.

Salvando que, en muchos casos, los compradores no sabían exactamente lo que compraban, que evidencia la falta de educación financiera de este país, los tenedores de este tipo de activos no se daban cuenta que participaban en los “recursos propios” de un banco y, si todo va bien, pues tienes un buen resultado, pero si va mal, puedes perder dinero, incluso casi todo. Pero en las situaciones vividas en algunos bancos y cajas españolas, hasta ahora, los compradores de bonos “senior” y los depositantes no han tenido ningún problema, y esto no va a seguir siendo así en el futuro.
Hay grandes verdades en sus palabras: no se puede eliminar el riesgo de invertir en un banco a costa del esfuerzo de los contribuyentes, al menos en el futuro. Evidentemente, si queremos un sistema financiero sano, tendrán que gestionar bien los riesgos quién está asumiéndolos. Si alguien financia a un banco (vía bonos o depósitos) que puede tener problemas, tendrá un precio distinto. Si en cualquier escenario crees que siempre recuperarás tu dinero, eso lleva al sector financiero a tomar decisiones de préstamos no siempre correctas.
En mi opinión, esto es positivo a medio y largo plazo para la estabilidad del sistema, pero a corto plazo genera incertidumbre entre los inversores, tanto de bolsa como inversores del activo más seguro hasta ahora, los depósitos bancarios, no sólo en España, sino en toda Europa. Esta situación plantea el comienzo definitivo de un nuevo entorno financiero en el que, tanto entidades como inversores, tendrán que aprender, y rápido, a desenvolverse.
¿Qué cambios viviremos?
En cuanto a la inversión en depósitos, las entidades más fuertes en ratios de capital y mejor gestionadas serán los actores preferentes. Los inversores tendrán que hacer un ejercicio mayor de conocimiento de la entidad en la que depositan su dinero, sobre todo a partir de los 100.000 euros. Por tanto, las entidades deben centrarse, prioritariamente, en fortalecer su capital, sanear sus balances y mejorar su eficiencia.
Por otro lado, tanto el sector financiero como los gobiernos deben hacer un enorme esfuerzo en mejorar la educación financiera de los ciudadanos. Se han dado ya algunos pasos, pero este tipo de formación debe iniciarse en la educación primaria y secundaria. La economía forma parte, más que nunca, de nuestras vidas, y conceptos tan simples como el ahorro, la previsión, el gastar en función de tus ingresos esperados, que la rentabilidad viene ligada a un riesgo determinado, etc.,  siguen sin entenderse en el 90% de la población. Esto facilitará que no vuelvan a reproducirse casos como Afinsa, asumir que una preferente es un depósito, el apalancamiento excesivo de las familias o la escasa diversificación de su patrimonio, entre otros.
El inversor, ahora más que nunca, empezará a entender que debe distribuir su patrimonio en diferentes productos, clases de activos y emisores. El riesgo deberá pagarse, y el tener productos sin riesgo (por ejemplo un depósito en una buena entidad) se hará a cambio de afrontar rentabilidades muy reducidas. Eso significa que probablemente pierda dinero por no poder superar la inflación tras el pago de impuestos. A medio plazo, los inversores verán la necesidad de trasladar parte de sus activos invertidos en depósitos hacia activos con más riesgo. Las bolsas podrían beneficiarse a medio y largo plazo.
Potencialmente, los fondos de inversión, pensiones y productos de banca-seguros deben de ser las grandes beneficiadas de este nuevo entorno. Ello obliga a que las entidades ofrezcan un asesoramiento de una oferta más variada de productos de inversión y de ahorro con el apoyo de verdaderos expertos. Más que nunca, se necesitan profesionales con formación y experiencia acreditada que cuenten con el apoyo de equipos de análisis de productos y estrategia. Las áreas de banca personal, banca privada y gestión de activos serán el foco estratégico de las entidades en este nuevo entorno para poder generar ingresos recurrentes y vincular a tu cliente en la relación bancaria más tradicional, totalmente homogénea entre entidades.

El Marketing Experiencial en Banca Privada

El pasado 1 de marzo, Funds People publicaba un artículo con respecto a mi reciente ponencia sobre el Márketing Experiencial aplicado a la Banca Privada y que dejo a continuación, así como la ponencia
 http://www.fundspeople.com/ampliado/30838/Marketing-experiencial-o-como-gestionar-la-experiencia-del-cliente-de-banca-privada-
“En banca privada, la calidad de las inversiones es de lo último que te diferencia porque eso se presupone, que tienes que ser trasparente también se presupone, que tienes arquitectura abierta también, que eres profesional también… así pues, ¿cómo me diferencio?”. Con este preguntaba empezaba Rafael Romero, profesor de ESESA Innovation Business School y director de inversiones de Unicorp Patrimonios, su ponencia en la jornada de iiR sobre Banca Privada celebrada esta semana en Madrid. “Además, los clientes cada vez son más exigentes, son menos tolerante y menos fieles”, dice Romero. Ante esta situación la respuesta que las entidades deberían adoptar es, en opinión de Romero, recurrir al márketing experiencial.
“La experiencia de un cliente se basa en las diferentes relaciones que tenga con la empresa, todas, desde la persona que le contesta el teléfono, al correo que reciba o el asesor que le atienda y su actitud”, dice Romero. Así pues, el objetivo de las entidades de banca privada sería que el cliente viva experiencias únicas en toda su relación con la compañía ya que “si está satisfecho, el cliente será leal y será tu mejor prescriptor”. Así, el marketing experiencial, que Romero ya elaboró en un artículo publicado en fundspeople.com, es crear y gestionar estímulos que le produzcan al cliente experiencias positivas y memorables. “Estamos hablando de crear un vínculo emocional con tu cliente, focalizar la estrategia del negocio en satisfacer y superar las expectativas del cliente, diferenciarte de tu competencia por la experiencia completa que le ofrezcas al cliente”, dice Romero.
Y, ¿cómo hacerlo?. “Esto no es crear un circo”, aclara Romero. “La experiencia se construye a partir de las sensaciones, sentimientos, pensamientos, actuaciones y relaciones que genera una marca, un producto y un servicio. Todo genera sensaciones y eso se puede medir y trabajar para mejorarlo”, dice. Se trata de cuidar toda la relación con el cliente en su ciclo de experiencia con los diferentes puntos de contacto, como la web, el correo, la oficina, el personal, esperando superar sus expectativas.
Romero aboga también por apelar a los sentimientos en la publicidad ofrecida, ofrecer educación financiera para los clientes, formar de manera diferente al equipo humano, seleccionar y gestionar al equipo humano con otras visiones que vayan más allá de lo meramente técnico. “Hay que seleccionar a gente optimista, comprometida, que genere ilusiones y no piense en negativo, porque eso se traslada al cliente”, dice. Además, cree que las bancas privadas deben introducirse en las redes sociales para construir marca de empresa y de sus equipos. “En definitiva, se trata de crear una cultura orientada a la experiencia del cliente y hacer que se sienta especial. Así, tendremos clientes satisfechos, que estarán con nosotros en el largo plazo y serán nuestros mejores prescriptores”, dice.
“A veces, seguimos anclados en el pasado, el perfil del cliente está cambiando y la banca privada debe evolucionar, también, con respecto a la experiencia que ofrece”, resume Romero.
Si quieres consultar la ponencia, puedes verla aquí:

La Gestión de la experiencia del cliente en la Banca Privada y Personal

Dejo artículo que me han publicado hoy en la web de Funds People, con el título: Gestionando la tormenta perfecta en el negocio de Banca Privada y Personal

http://www.fundspeople.com/ampliado/29226/Gestionando-la-“tormenta-perfecta”-en-el-negocio-de-Banca-Privada-y-Personal

El negocio de Banca Privada y Personal está inmerso en una “tormenta perfecta” por la coexistencia de un futuro cambio en las reglas del juego en materia de incentivos que modificará sustancialmente la política de ingresos, la intensificación de la competencia con una rápida proliferación de las entidades de asesoramiento independiente EAFI (más de 80), y demasiados años inestables de mercado que dificultan mucho el convencer a los clientes de las bondades de desplazar patrimonio hacia activos financieros con el asesoramiento de expertos.

Para cualquier negocio, la tormenta perfecta suele ser una gran amenaza, pero también puede ser una inmejorable oportunidad para diferenciarte de la competencia. Ahora ya no es suficiente con buscar nuevos productos o servicios, o focalizarse en mejorar la eficiencia, en el recorte de costes y los resultados. Esto es condición necesaria, pero insuficiente en un nuevo entorno.

Para servicios tan exclusivos, debemos reorientar la estrategia del negocio hacia la gestión de la experiencia del cliente, esforzándonos en eliminar la percepción, o quizás una realidad, de estar centrados en la venta de producto y su margen.

La gestión de la experiencia del cliente

Recientes estudios muestran que en España la gestión de la experiencia del cliente está todavía en un estado incipiente de desarrollo, no existiendo una verdadera disciplina de su gestión más allá de encuestas de satisfacción, difuminándose en muchos casos con las funciones de marketing y comercial. En general, todos los competidores ofrecen similares productos y servicios. El como, donde y con qué se ofrecen estos servicios, la diferenciación percibida por los clientes con respecto a otras entidades, es la clave para ganarlos y fidelizarlos.

Los clientes de Banca Privada y Personal son cada vez más exigentes y menos tolerantes cuando su experiencia no alcanza o supera sus expectativas. Cada vez cambian de entidad con mayor facilidad, y comunican su experiencia a otros, siendo determinante en la captación de nuevos clientes.

Ofrecer una buena experiencia a un cliente de estas características no puede presuponerse que se consiga con una aceptable gestión o asesoramiento de una cartera, el acceso a la mayoría de productos de inversión o el disponer de un gestor comercial con conocimientos financiero-fiscales y tecnología de apoyo en una bonita oficina.

Lo anterior son los mínimos que toda entidad debe ofrecer, por lo que conviene avanzar hacia una experiencia de servicio única. Si no quieres perder los mejores clientes de tu entidad, debes plantearte el rediseño de las actividades de negocio, la reforma del modelo operativo de la empresa, los sistemas de gestión, de evaluación, de comunicación, etc., poniendo al cliente y su experiencia, en el centro del negocio.

El ciclo de actividades del cliente

Para gestionar la experiencia del cliente es necesario identificar y priorizar el “ciclo de actividades del cliente”, que es el conjunto de acciones o situaciones por las que pasa un cliente antes, durante y después de los servicios ofrecidos. Estos momentos, que podríamos llamar “los momentos de la verdad”, se producirán en diferentes puntos de contacto con la empresa, a través de personas o sistemas, que deben ser evaluados y gestionados porque generan percepciones.

Además, los clientes son especialmente sensibles en ciertos momentos clave de ese ciclo, que deben ser identificados, poniendo la empresa el máximo de sus recursos en superar sus mayores expectativas, por ejemplo en el comienzo de la relación, en necesidades económicas urgentes, reaccionando a sucesos inesperados, la finalización de la relación, etc.

Existen modelos de medición de percepciones y expectativas para cuantificar los factores que aprecian los clientes a través del ciclo de actividades, midiendo diferentes dimensiones, como la fiabilidad del servicio ofrecido, la capacidad de respuesta, la seguridad, la competencia, la empatía de los empleados y los aspectos más tangibles del servicio (de productos, instalaciones, material de comunicación, etc.).

En todo caso, el modelo debe ser particularizado para cada empresa y cliente objetivo, debiéndose completar con el estudio de la ponderación que le dan los clientes a los distintos atributos que constituyen la medida de la experiencia de nuestro servicio y la valoración que de ellos hace la empresa.

¿Cuáles serían algunos factores de aprecio que deben medirse y gestionarse?

Hay factores más tangibles, como los resultados, la solvencia de la entidad, la acreditación técnica de los comerciales, las instalaciones, el material informativo, una operativa eficiente y barata, la facilidad de acceso multicanal, la resolución rápida de incidencias, la transparencia informativa, la oferta de productos y servicios preferentes, el acceso a créditos o tarjetas especiales, etc.

Pero hay otros atributos más emocionales, que también influyen. Puedes distinguirte si trabajas la credibilidad y visibilidad de la entidad y de sus equipos en canales externos (foros, medios, conferencias, etc.), si buscas la confianza mutua en la relación, si cuidas el lenguaje no verbal y la “atmósfera” de las reuniones, si gestionas la ilusión del cliente con un optimismo realista, etc. También debemos identificar y saber gestionar las sensaciones negativas de nuestros clientes cuando lleguen: la decepción, la inseguridad, el desconcierto, el desaliento, etc., con planes previstos que influyan positivamente. En definitiva, el cliente debe notar que es muy importante para tu entidad y que priorizas sus necesidades a las tuyas.

Si la entidad valora mucho un atributo que el cliente no aprecia, la empresa debería dedicar sus esfuerzos en los atributos que el cliente valora más y que quizás la empresa no valora con tal intensidad. De otra manera, la entidad se está desvinculando del cliente, permitiendo la entrada de la competencia, porque los clientes evalúan globalmente el conjunto de percepciones que reciben, tangibles y emocionales, llevándole a tener un “feeling”, una sensación con respecto a su relación con la empresa y actúan en consecuencia.

La gestión del talento interno

Los empleados deben ser la segunda prioridad de la estrategia del negocio orientado hacia el cliente, porque son los que más contacto tienen con ellos, siendo transmisores y receptores de sus experiencias más vitales.

Además de aplicar estándares del servicio, de seleccionar, formar, medir y recompensar con una alineación en la experiencia del cliente frente a los resultados; si somos capaces de mejorar también su experiencia como empleado, de gestionar sus motivaciones y expectativas buscando su satisfacción, en muchos casos solo con la aportación de un buen salario “emocional”; crearemos entornos de alto rendimiento, de ilusión, optimismo y vinculación, que finalmente redundará en la generación de un negocio más rentable y duradero. No olvidemos que las emociones se transmiten, y éste, no es un negocio de máquinas, sino de personas, hecho por y para personas.

Rafael Romero, profesor en ESESA Innovation Business School

Mercadona reacciona a una economía de guerra

“Nos encontramos en una tercera guerra mundial sin balas, y en una situación tan grave se hace necesario aplicar una economía de guerra”.

Literalmente, con estas palabras defendió ayer el presidente y máximo accionista de Mercadona, Juan Roig, la filosofía aplicada para la drástica política de reducción de costes que la compañía, con más de 60.000 empleados, 15.000 millones de euros en ventas y más de 1.200 supermercados viene aplicando desde hace meses con un objetivo que el propio Roig calificó de “obsesión”: “Rebajar los precios”.

Economía de guerra

En el pasado mes de septiembre publiqué un post en el que planteaba, al igual que ahora el presidente de Mercadona, que estábamos entrando en una situación que podríamos llamar de economía de guerra, dados los cambios que se estaban produciendo en los patrones de gasto o decisiones de inversión en las familias, incluso planteando posibles cambios más estructurales y sociológicos que tendrán un importante impacto en muchos sectores de actividad.

Muchas familias están actuando intentando mantener el funcionamiento de su actividad económica indispensable, procurando su abastecimiento reduciendo gastos superfluos, desincentivando su consumo privado, favoreciendo el ahorro de energía, etc.

Y lo anterior genera amenazas y oportunidades. En el sector de supermercados, ya en septiembre las cifras demostraban que las familias han ido aumentado el consumo en supermercados de descuento (Aldi, Lidl, Día) frente a grandes hipermercados (Carrefour, Hipercor, etc.), al igual que aumentaban las cifras de venta en Burguer King y Mc Donalds y los restaurantes más lujosos pierden clientes, etc., etc.

Reorientación de la estrategia

Mercadona ha reaccionado volviendo a lo más básico.

La reinvención de la estrategia parte de una reflexión aparentemente sencilla. Igual que usted no elige el restaurante por el precio unitario de los platos (que normalmente se desconoce), sino por el montante de la cuenta final, el cliente escoge un supermercado a partir de la relación entre lo que espera que le cueste el carro de la compra entero y la calidad de los productos que incluye en él.

Por tanto, Mercadona ha fijado sus objetivos para 2009 en disminuir el presupuesto de alimentación para las familias con dos hijos de 600 a 500 euros mensuales, un 17% menos (un ahorro de 1.200 euros por familia al año).

El nuevo planteamiento se focaliza en la rotación de producto, en mantener en las estanterías sólo aquellas referencias que tengan una alta rotación, dejando fuera a numerosos productos de marcas externas dando más espacio a la marca propia.

Por ahora, las líneas de actuación que han llevado a cabo son las siguientes:

  • Readaptación del catálogo de marcas para el mismo producto. No tiene sentido mantener 68 marcas distintas de leche cuando realmente sólo venden 10. Disminuyen costes de stock, almacenamiento, plazos de retorno, caducidades en compras…
  • Abaratamiento de los costes de embalaje y empaquetado. Vuelven a la venta de la fruta a granel, eliminan el satinado en muchas cajas de cartón, disminuyen el grosor de los plásticos en botellas y otros recipientes.
  • Adecuación de los volúmenes de los productos a los realmente demandados. En una serie de vinos, por ejemplo dejan de presentar envases de 3/8 de litro puesto que su precio unitario por litro es mucho más caro que si sólo presentan envases de 3/4.

Roig anunció que con esta estrategia la compañía aumentará en un 15% elvolumen de ventas, aunque ganará en el 2009 la mitad que en el 2008. Por el momento la estrategia de eliminar de sus lineales casi mil productos, les ha permitido reducir los precios un 10% y que podría alcanzar el 17% a lo largo del año 2009. Roig comentó ayer: “Lo importante no es ganar sino mantenerse”. Sin duda, no deja lugar a dudas que van a hacer lo imposible para mantener o incrementar su cuota.

En definitiva, Mercadona se ha adaptado a las políticas restrictivas de consumo que presentan en este momento las economías domésticas.

El resultado es llevar hasta sus máximas consecuencias su vocación de ser prescriptor de sus clientes, no satisfaciendo la posibilidad de elegir del consumidor, sino la posibilidad de acertar con el producto que satisfaga mejor sus necesidades en cuanto a ofrecer buena calidad y precio reducido.

Esta estrategia le está llevando a una confrontación con las marcas afectadas y sin duda está tomando un gran riesgo al simplificar tanto su oferta de productos, pero la situación económica requiere de decisiones estratégicas de calado.

Juan Roig, un hombre hecho a sí mismo, siempre ha demostrado ser un visionario en las tendencias empresariales. Su modelo de negocio se ha estudiado y copiado, poniendo a Mercadona como la referencia obligada del sector de la distribución en España.

En mi opinión, de nuevo se adelanta a sus competidores y apuesto a que en los próximos años se volverá a analizar sus actuales movimientos con admiración. Aprendamos de estos líderes empresariales. Adaptemos nuestra política de productos, nuestra oferta de servicios. Valoremos nuestra actual estrategia, porque el mundo está cambiando.