En un mundo en transformación también se aceleran los cambios en los hábitos de consumo de productos y servicios. Hoy estamos más predispuestos a pagar por usar un producto y ser consumidores de experiencias, frente a ser propietarios.
El profesor Joseph Pine publicó en 1999 el libro “La economía de la experiencia”, en el que ponía en evidencia que los bienes y servicios ya no resultan suficiente para los consumidores, que lo que quieren hoy son experiencias, sosteniendo que el trabajo es como un teatro y cada empresa un escenario donde agregar valor al poner en escena momentos memorables con el fin de involucrarlo personalmente.
Esta tendencia, mucho más marcada en las nuevas generaciones de consumidores, como los nativos digitales o generación Z (nacidos entre 1994 y 2010), y los millennial o la Generación Y (entre 1980 y 1994), también está contagiándose muy rápidamente a la Generación X (entre 1965 y 1979) y a los baby boomers, que nacieron durante la explosión de la natalidad posterior a la Segunda Guerra Mundial, entre 1945 y 1964.
Si ofreces productos y servicios, deberías de entender que diferenciarte de tu competidor no va a ser fácil, y gestionar la experiencia de tus clientes facilitaría una progresión del valor económico del negocio. Probablemente sea la estrategia para sobrevivir a los nuevos hábitos de consumo, orientados a pagar por lo que se necesita y cuando se necesita, sin asumir su compra y mantenimiento.
La disrupción de estos cambios ha facilitado el éxito de compañías de pago por uso como AirBnb o Uber, o en el pago de una suscripción periódica por usarlos, como Netflix o Spotify. La tendencia de suscripciones de pago por uso se está trasladando a todo tipo de sectores, con grandes marcas ofreciéndolo, por ejemplo, en joyas (Tous), ropa (H&M), deporte (Nike), tecnología (MediaMarkt), herramientas (Leroy Merlín) o, incluso, muebles (IKEA). Según advierten numerosas consultoras, el número de marcas que se incorporarán al pago por uso será creciente.
El profesor Pine nos ayuda a entender el éxito económico de empresas que se distinguen fundamentalmente por generar una experiencia única en la relación. El nuevo consumidor pagará por hacérselo más fácil y ahorrarle tiempo (Amazon), por tener una experiencia memorable (Starbucks) y/o por un intangible estatus superior (Apple).
En relación a nuestro dinero, aunque el acceso a productos es muy amplio, la falta de conocimiento financiero y posibles malas experiencias inversoras limitan una gestión más profesional. La industria deberá ofrecer experiencias distintivas, con una orientación de excelencia en el servicio y aportando un valor diferencial desde la honestidad y alineación a largo plazo con los proyectos personales de sus clientes.
Artículo publicado el domingo 16 de febrero de 2020 en el Diario Sur, Suplemento Dinero y Empleo
Rafael Romero 