Sabemos que debemos evolucionar adaptándonos a las nuevas circunstancias y expectativas de nuestros clientes, cada vez más informados y exigentes. En el momento actual, puedes diferenciarte de tu competencia construyendo unas relaciones más fuertes con tus clientes a través de la hiperpersonalización.

La consultora McKinsey considera que la hiperpersonalización del servicio al cliente, con la empatía y la conexión que la acompañan, es el siguiente nivel al que las empresas deben de llegar prioritariamente en los próximos tres años.

Un buen ejemplo del uso de dicha estrategia es Spotify, con una propuesta orientada hacia una hiperpersonalización permanente que facilita esa experiencia diferencial tan necesaria para construir un foso competitivo ante la competencia.

Muchos lo entienden como una estrategia de marketing dirigido, promocionando productos y servicios a través de medios que puedan llegar a un determinado grupo de clientes perfilados, facilitado por el aumento de la digitalización y el uso masivo de datos. Sin embargo, la hiperpersonalización debe ser una estrategia mucho más global que reoriente el negocio.

Hay que focalizar la organización en satisfacer las necesidades de cada uno de tus clientes gestionando más eficientemente las experiencias ofrecidas, con los productos y servicios como herramientas que permitan alcanzar y superar sus expectativas. Esta estrategia, con el uso de los datos y tecnología, permite integrar las interacciones digitales y físicas, facilitando una identificación temprana de los patrones de comportamiento y puntos de mejora.

Centrar tu negocio en las personas. Conocer mejor a tu cliente y escucharle. Entender qué es relevante, qué le preocupa, sus prioridades y desafíos, facilita identificar oportunidades y reaccionar con acciones personalizadas, mejorando y optimizando tu propuesta de valor.

Si construyes tu modelo de negocio para que el cliente sea siempre lo primero, uniendo un ecosistema de las capacidades de la organización integradas con los procesos comerciales, podrás ofrecer un verdadero “servicio de guante blanco”, tal como lo denomina McKinsey, caracterizado por la atención al detalle, la conveniencia, la velocidad y la satisfacción emocional.

El objetivo final es conseguir el “engagement”, una conexión, un compromiso emocional que permitirá mantener relaciones sólidas y duraderas.

Artículo publicado en Diario Sur por el mismo autor, el lunes 5 de septiembre